México, D. F.- Comprender las nuevas dinámicas de los consumidores es fundamental en el quehacer de diseñadores, creativos y mercadólogos. En este sentido debe entenderse que prácticamente todo producto (medio, servicio, bien de consumo, etc.) debe ser construido en torno a la experiencia social, es decir, que pueda compartirse con amigos y conocidos a través de social media, dando pie a un nuevo tipo de consumidor: el cliente social. Ogilvy en colaboración con Yahoo! desarrollaron una serie de consejos útiles para entenderlo y abordarlo estratégicamente.
1. El cliente social espera que las marcas estén presentes y activas en las redes sociales en qué ellos mismos están.
2. El cliente social espera que las marcas escuchen y reaccionen ante sus opiniones, tanto negativas como positivas.
3. El cliente social espera que las marcas escuchen y respondan, no cuando coincide con una campaña, sino cuando ellos las necesitan.
4. El cliente social es dueño de la relación. Las marcas necesitan ganarse – mas que demandar – su confianza.
5. Romper el concepto de transacción clásico de los clientes:
6. El cliente social, regresa, comparte, influencia, amplifica su valor en torno a su actividad. No es válido ya quedarse con el valor transaccional considerando una sola actividad de consumo. Es necesario tomarlo en cuenta como un cliente social que amplia su efecto en su esfera de contacto.
Ejemplo:
Valor de Luisa: Valor de Juan:
3 x items=$654 1 x items=$218
2 x viajes=$1,308 5 x viajes=$1,090
3 x influencia=$3,924 7 x influencia=$7,630
2 x colaboración=$7,848 4 x colaboración=$30,520
7. Entender al consumidor como un ser individual pero también como parte de diferentes networks.
8. Engaging vs. converting: Entender el nuevo SOCIAL CRM.
9. Comprender este nuevo modelo, donde el vínculo social se suma al aspecto estructural, emocional y financiero.
10. 5 recomendaciones de actividades clave que deberías estar haciendo YA:
a) Pon foco sobre el intercambio de valor entre tu marca y tu consumidor. ¿Qué les estás dando a cambio de su atención, de sus datos y de su recomendación?
b) Identifica maneras en las cuales puedas generar vínculos sociales: estos te van a proveer de valiosas ligas entre tus clientes y sus redes sociales.
c) Identifica a los consumidores que son tus mas grandes recomendadores y segmentalos a través de un sistema de calificación social.
d) Considera tu comunidad como un valioso recurso humano y no sólo como un target de mercadotecnia. Identifica formas de colaborar con ellos.
e) Trabaja con analistas especializados para encontrar formas de usar los datos sociales recabados para crear oportunidades de venta relevantes. Hazlo en la medida de lo posible, mientras tanto capacítate al respecto.
Fuente: Incrementando el valor de los clientes en la era social./Desarrollado por: Ogilvy & Mather/Yahoo! México
