El momento más tenso en una presentación es cuando el cliente se frota la barbilla mientras admira las propuestas que le hemos diseñado. Si el silencio se rompe con un “no me gusta” automáticamente se abre un abismo entre los dos que habremos de cruzar para volver a hacer la conexión con él. Nada mata a un diseñador de forma tan fulminante como esas tres palabras, a simple vista parecería un desdén a todo un proceso de trabajo, a la trayectoria de una persona, a su capacidad. Lamentablemente hay veces en que preferimos tirarnos al drama antes de reaccionar y verlo únicamente como lo que es: una puerta abierta para entenderlo mejor. Debemos aprender a leer a nuestro cliente y averiguar qué hay detrás, para ello, tres premisas importantes:
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Primer premisa: Un “no me gusta” llega cuando no es lo que el cliente espera
Si le estamos presentando a alguien que no está acostumbrado a trabajar con diseñadores, seguramente espera recibir un producto terminado, algo final. Para ello, es importante que desde que estás en la fase de negociación seas específico que la primera propuesta es un acercamiento para definir una ruta de trabajo, y que esta propuesta puede y debe seguir un proceso de refinamiento y dirección antes que llegue a ser una realidad.
Segunda premisa: Un “no me gusta” puede ser resultado de no tener parámetros de comparación
En caso de tratar con alguien con mayor experiencia, puede implicar que está juzgando en el canal equivocado. En muchas ocasiones nuestras presentaciones pueden ser no tan precisas en lo que queremos dar a entender, especialmente cuando el resultado no es tan obvio o cercano a lo socialmente aceptado. Para evitar una respuesta no deseada hay que buscar variedad en las propuestas. El primer acercamiento con el cliente es sumamente básico, debemos captar los detalles sobre lo que él espera. Normalmente en las propuestas debe existir siempre una solución cercana a lo que el cliente pide y otra más atrevida (la tercera háganla como quieran), pero de esa forma le estamos marcando al cliente parámetros sobre los cuales moverse para emitir un juicio.
Tercer premisa: Un “no me gusta” no siempre implica un rechazo total al trabajo
Este es quizá el escenario más común cuando nos enfrentamos a un rechazo. Pasa como en las revistas: si eres fan de la música —por poner un ejemplo— y siempre compras la misma revista, ¿qué pasa cuando en la portada está un grupo que no te gusta? La probabilidades de que compremos ese número bajan drásticamente, aún y cuando sabemos que se trata solo un de un artículo entre 20 o 30 que tiene la revista. Con los clientes pasa igual, quizá odia el amarillo, y ese simple hecho haría que una propuesta amarilla sea rechazada automáticamente por definición, aunque en otro color pudo haber sido otra la historia.
¿Cómo evitar llegar al “no me gusta”?
A continuación algunos consejos que te pueden ser útiles para evitar y enfrentar el «no me gusta»:
1 Tú no lo hagas
Aprende a dar juicios sobre trabajos tuyos y de tus colegas con argumentos válidos más allá del gusto personal. En lugar de decir «no me gusta» piensa que es más constructivo decir «creo que no funciona para el mercado al cual va dirigido», «el color se pierde» o «le falta legibilidad». Si somos profesionales, sabemos que el diseño no siempre debe ser bonito, más bien funcional, debemos aprender a ser puntuales en nuestros comentarios.
2 Presenta opciones
En la escuela me enseñaron que cuando presentas propuestas de logotipos, es mejor hacerlas en blanco y negro, porque de esa forma no estás predisponiendo al cliente con respecto a un color específico. A muchos no les gusta ver propuestas monocromáticas, así que lo que hago en estos casos, es presentar la propuesta principal en el color que considero más adecuado, y una o dos variantes en colores alternos. De esa forma, el cliente no se queda con una idea única en cuanto al color. Lo mismo sucede con la tipografía o pequeñas variantes que intuyamos pueden provocar un fracaso a nuestras propuestas.
3 Busca el verdadero motivo
El rechazo a una propuesta no siempre es general y el cliente a veces juzga demasiado rapido. Es normal, si le estamos presentando tres propuestas para que escoja una en menos de cinco minutos, si ninguna le satisface por completo, puede ser que ni siquiera él sepa por qué no le gusta. Es momento de detenerse un poco y hacer preguntas que puedan darnos más pistas: ¿Qué es lo que no te gustó? ¿Te molestó el color? ¿La tipografía crees que no es la apropiada? ¿Crees que este elemento te está produciendo mucho ruido? De esa forma el cliente puede llegar a la conclusión que no es el rechazo total, sino más bien pequeñas correcciones.
4 No temas mostrar tus cartas, ofrece respuestas rápidas
Muchos diseñadores buscan impresionar a los clientes deciéndole que cualquier cambio, por pequeño que sea, puede durar días o semanas. Todos sabemos que el color de un logo se cambia fácilmente y que no es ahí donde radica lo bueno o malo de una propuesta. No tienes que esconder tus procesos al momento de ofrecer soluciones prácticas a un cliente. Si para solucionar el problema un cambio menor es la respuesta, puedes ofrecerle enviársela ese mismo día o al siguiente, de esa forma también le estarás dando el mensaje de que su juicio no estaba siendo muy centrado.
5 Muestra profesionalismo
Uno sale de la oficina del cliente echando pestes contra él por haber rechazado las propuestas. En ese punto debes detenerte a pensar que la mitad de las veces es tu culpa. Si es así, una reacción profesional puede ayudarte a salvar el barco, dile por qué crees que las propuestas son adecuadas y propón una segunda reunión para ofrecerle una o dos alternativas adicionales. De esa forma el cliente se sentirá apreciado. Si la culpa está del lado del cliente, debes valorar qué tanto problema te implicará mantener esa relación. Debemos aprender que existe un cliente para cada diseñador, y nuestro estilo no siempre se acopla a todos los clientes o proyectos. En tiempos donde el trabajo de diseño hay que buscarlo mucho, podría parecer apresurado, pero hay clientes con los que simplemente no somos compatibles y nos hacen perder dinero en vez de ganarlo por los cambios y vueltas.
