Cuando Apple abrió sus primeras dos tiendas hace quince años, la gente se preguntaba cómo podría existir una tienda exitosa vendiendo computadoras con tan solo un puñado de computadoras y uno que otro periférico. Steve Jobs tenía algo en mente: odiaba la forma en la que las tiendas especializadas vendían sus productos. «Nadie puede venderlos mejor que quien los hace», pensaba, por lo que para él resultaba imperiosa esta necesidad de completar el eslabón mercadológico vendiendo él mismo las Macs.
Recuerdo en diciembre 2001 pude visitar la tienda de Palo Alto, muy cerca de la Universidad de Stanford. Era extremadamente raro en aquel tiempo ver gente en las filas con enormes cajas de iMacs, iBooks y uno que otro accesorio. El secreto estaba en la experiencia que se produciría al poder llegar a un lugar para usar los productos, no solo para comprarlos. En México, si querías una computadora, usualmente la comprabas con un distribuidor autorizado y te llegaba a tu casa, aún las grandes tiendas no las tenían en sus pisos de venta.
Este cambio de mentalidad fueron las bases de una de las marcas más reconocidas en el mundo, basta con asomarse en una de las tiendas con el logo de la manzana en su fachada plateada para darse cuenta del éxito que implica un servicio al cliente de excelencia. No importa si se trata de la tienda en Hong Kong, París o Nueva York, la cantidad de gente probando los productos es impresionante, desde que abre sus puertas hasta que cierran por la noche y en algunos casos hay que hacer fila para entrar.
LAS COSAS QUE PUEDES HACER ADENTRO ES TAMBIÉN SERVICIO AL CLIENTE
Y es que son muy pocas las empresas que han logrado llevar el concepto de servicio al cliente a un nivel excepcional. Teniendo únicamente mi experiencia personal en tiendas de Apple en Estados Unidos y la tienda en línea en nuestro país (me gusta analizar más allá de lo evidente cuando visito cualquier tienda), ningún empleado de la tienda ha dicho «no» ante cualquier cosa: he enviado a cambiar un iPod con la pantalla defectuosa de fábrica, a reemplazar un iPhone con la cámara descompuesta y un iPad que se me estrelló cuando cayó al piso; las soluciones que te dan son rápidas y eficientes y en ninguno de estos casos he tenido que esperar más de 10 minutos en salir de la tienda con un reemplazo nuevo. El iPod lo regresé por correo y en menos de una semana ya tenía uno nuevo, sin aquellas preguntas maliciosas que implican que lo mojaste o tiraste y por eso lo quieres cambiar, como en la mayoría de las tiendas. He llevado a cambiar productos porque no me gustaron y aún así el sospechosismo ni siquiera asoma a la puerta.
Incluso en cierta ocasión que estaba de vacaciones entré para grabar un CD en una de sus Macs porque se llenó la tarjeta de mi cámara. Solo se acercó un empleado para preguntarme si todo estaba bien, dio media vuelta y pude cumplir mi cometido media hora después. Y es que existe la fama que uno puede hacer cualquier cosa adentro de las tiendas, no solo hacer uso del wifi gratis. Hay quienes han pedido una pizza, organizado cenas románticas, bailado y comportarse de tal forma que serían expulsados inmediatamente de cualquier otra tienda.
UN BRANDING COMPLETO: EL FINAL DE UN BUEN PRODUCTO
Pero más que nada, la efectividad de las tiendas de Apple no funciona como un producto solo, se trata de una estrategia 360° que deriva en cómo vender un buen producto, colocando el último eslabón a un complejo y largo proceso de manufactura.
Creo que esa será la clave ahora que estamos a unos días de la inauguración de la primera tienda oficial de Apple en nuestro país, esperemos el servicio al cliente marque un hito que permita a los competidores directos e indirectos replantear el servicio al cliente como poderosa herramienta de excelencia más allá de la calidad del producto que se está adquiriendo.
Y es que todas las empresas pregonan como parte de sus principios básicos y buen servicio al cliente, pero realmente son muy pocas quienes lo llevan en su ADN, con el celo de que un buen producto no puede ser vendido por cualquier persona, sino que requiere la misma pasión y compromiso que diseñarlo o fabricarlo.
En nuestro país, el servicio al cliente ha tenido un largo y lento camino hacia la excelencia, pero ese será tema para otra ocasión.
