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Un día, de vuelta del aeropuerto a casa tomé un taxi; de esas veces que la suerte no te sonríe, el auto no estaba en las mejores condiciones, el chofer venía hablando por teléfono con su novia —quiero pensar— y su conversación rayaba en los límites de la censura, diciéndole varias veces que no podía ser más claro porque traía a un cliente (o sea, yo), pero que en cuanto me bajara seguiría la conversación, seguramente con un nivel no apto para todo público.

Venía tan distraído, que cuando me bajé del coche sentí un profundo alivio y descanso de que no hubiéramos tenido un accidente. Como consecuencia no volví a tomar un taxi de esa empresa y ahora prefiero regresarme a casa en Uber.

Seguramente mi experiencia no ha sido la única en esos términos, creo que todos tendríamos historias parecidas que contar al respecto, y esa es precisamente una de las razones por las que los usuarios de Uber los prefieren, porque sus autos están cuidados, no son tan viejos, los choferes son amables y hasta te ofrecen agua. Lo más curioso es que —salvo el agua— los taxis del aeropuerto tienen las mismas condiciones. Muchos pensarán que es el precio el

condicionante para preferir un servicio sobre el otro, es casi la mitad lo que cobra Uber por el mismo trayecto y tendrán un poco de razón, otros que la mercadotecnia, ya que tienen beneficios que no conoces y también tendrán razón. Solo que uno de los elementos que diferencian un servicio y otro es la posibilidad de calificar al chofer. Un sistema tan sencillo como presionar sobre el número de estrellas que le damos al servicio marca una gran diferencia, y es que pienso, si en la experiencia que acabo de narrar hubiera yo tenido la posibilidad de calificar al conductor, de alguna forma te da la certeza de que existe alguien al otro lado de la aplicación con la disposición de arreglar las cosas, de verificar que todo haya estado bien y no solo contando el dinero que acaba de ganar.

Esto no es nuevo, desde hace años algunas empresas de servicios, especialmente restaurantes y hoteles, comenzaron esta costumbre de preguntar a los clientes sobre la experiencia. Algunas veces demasiado incisivos y otras de manera de bastante grotesca, pero sin lugar a dudas implica un nivel constante de preocupación por el servicio que se escapa a simple vista.

Casualmente, así como los gerentes en un restaurante te preguntan si todo está bien con el servicio, es porque efectivamente está bien (rara vez lo hacen cuando las cosas están muy mal), las empresas que realmente se han preocupado por elevar un servicio al cliente comienzan a aplicar encuestas de satisfacción a los clientes, ya sea por teléfono o en el lugar mismo, justo al terminar de recibir el servicio.

Algunos bancos, compañías de telefonía móvil, de servicios de televisión, comienzan a ejecutar encuestas al terminar cualquier servicio, y coincidentemente, justo cuando sus áreas de contacto con el cliente mejoran drásticamente. Parece que los tiempos en la que «el cliente siempre tienen la razón» están cambiando a el «cliente tiene derecho a opinar, a calificar y ser calificado», implica un nuevo tipo de responsabilidad, donde se puede sentir con mayor eficiencia y estar más involucrado en el funcionamiento de un sistema de servicio al cliente.

Hace poco, precisamente me quejé en redes sociales sobre el pésimo servicio que dan la mayoría de las imprentas chicas en el país. Me llovieron comentarios en todos los sentidos, incluso culpándome a mí como cliente, pero muchos reaccionaron invitándome a enviar mis trabajos con ellos, siendo que uno que otro, sin saberlo, ya había sido mi proveedor y era precisamente objeto de mi queja. La desconexión que existe en una cadena productiva es evidente, pero más aún la verdadera disposición por dar un servicio de altura y eficiencia, la poca preocupación por saber si el cliente estuvo satisfecho con el servicio.

Preguntarle a alguien si todo estuvo bien incluye la pregunta misma, la preocupación por un seguimiento al consumidor que cada día exige a sus proveedores un trato diferenciado y aterrizado, flexible y dispuesto al cambio, a la mejora, que vaya más allá de los amiguismos que tanto daño nos hacen, pero ese será tema de otra ocasión.

Quizá, si el servicio de taxis que me llevó a casa hubiera mostrado mayor interés en cómo me fue y si el servicio estuvo a la altura, seguiría siendo cliente suyo.