En los ochentas existía un comercial en televisión anunciado el fax como la modernidad hecha realidad: en la mitad de la pantalla una ejecutiva con un logo impreso en computadora, trataba de explicarle los cambios a la persona del lado derecho de la tele, en un verdadero drama para que se entendieran los cambios. Una voz en off intervenía en que dejáramos de sufrir con la falta de comunicación y compraras un fax para tu oficina.
Hoy en día, después del fax, del teléfono celular, del correo electrónico y los mensajes escritos, las fallas de comunicación continúan siendo el pan nuestro de cada día. Clientes, empleados y proveedores seguimos cayendo en errores y lugares comunes cuando de transmitir información se trata.
En este tema, muchas veces olvidamos tres puntos muy importantes que deben contener prácticamente cualquier mensaje: contexto, tono y contenido, especialmente en comunicaciones formales, como los correos electrónicos.
Contexto
Es muy fácil confundir hoy los objetivos de cada medio, texteamos como si estuviéramos hablando por teléfono y redactamos correos como si estuviéramos en WhatsApp. Entre ellos, olvidamos el contexto. En un correo electrónico, la comunicación es más lenta y concienzuda. Si quieres discutir sobre cualquier tema, un mensaje de texto es más inmediato y eficiente, pero el correo electrónico tiene la característica que llegan en menos cantidad y con información más detallada.
Por ello, es importante que cuando escribas un mail pienses en el contexto, que la persona a quien lo diriges tenga la información necesaria para entender el ritmo de la conversación. No es lo mismo hacer una pregunta cuyo contexto esté en otros correos.
Por ejemplo:
Correo 1: ¿Entonces si quieres nos vemos la próxima semana en tu oficina para discutir los detalles del presupuesto?
Correo 2 (al día siguiente): ¿Entonces sí?
Lo correcto sería:
Correo 2 (al día siguiente): ¿Entonces sí nos vemos la próxima semana en tu oficina para discutir los detalles del presupuesto?
Con este desarrollo el cliente podrá dar una respuesta más certera, sin tener que hilar la conversación.
Otra solución muy sencilla, es los temas de los correos. Mucha gente por flojera deja estos campos en blanco o ponen el mensaje allí. Es mejor darle un títulos como «autorización de presupuesto» y contestar sobre ese mismo, de tal forma que quien lo abre tenga toda la conversación en él y no tenga que estar buscándolo en su bandeja de entrada.
Tono
En los correos electrónicos no es tan común el uso de los emoticones, aunque la gente lo hace cada vez con mayor frecuencia, especialmente porque se trata de comunicaciones más formales.
Así como se dice que salir en la televisión te hace ver más gordo de lo que realmente eres, escribir un correo te hace ver más grosero que en la realidad, o que en una conversación de texto. Por ello, el tono tiene que manejarse con más cuidado, especialmente en culturas como la nuestra donde la falta de amabilidad se toma como una ofensa.
Al ser tan difícil transmitir un tono de voz (a menos que escribas usando solo mayúsculas, que pareciera que estás gritando), se vuelve imprescindible que aprendas a manejar las palabras correctas para dar el tono exacto. He trabajado con clientes que se ofenden a la mínima provocación y no les importa que te conozcan en persona, un correo siempre será más fuerte y rudo que en la vida real.
Un ejemplo
Correo ofensivo: Te mando los papeles.
Correo correcto: En este correo estoy adjuntando los papeles que me pediste.
Algo que suaviza mucho la conversación es el uso de las firmas al final de cualquier comunicación. Una buena idea es escribir tu nombre a mano a manera de rúbrica, como si estuvieras firmando una carta hecha a mano, pero si no, los simples datos al final del correo permiten terminar correctamente una conversación, incluso sin las necesidad de usar el famoso «saludos» o «atentamente».
Contenido
Obviamente el contenido es esencial. Para ser más puntuales, nos referimos a contener en un solo mensaje la información lo más exacta posible, pensando de antemano qué dudas podría tener el receptor.
Ejemplo de contenidos ineficientes:
Correo 1: ¿Nos vemos mañana?
Correo 2: ¿A qué hora te queda?
Correo 3: ¿Qué lugar te late?
Correo 4: Puede ser cerca de tu oficina. Yo me puedo mover.
Correo 5: ¿Hay algún café por allí? ¿El de siempre?
Contenido eficiente:
Correo 1: ¿Entonces nos vemos mañana? Yo puedo ir cerca de tu oficina. Nos podríamos ver en el café de siempre a las 12:00.
Son menos palabras, más concreto y evitas dar vueltas innecesarias.
Parecerá muy obvio, pero te invito a que revises tu bandeja de entrada y cheques cuántos correos ineficientes tienes, que implican pérdida de tiempo, malos entendidos y falta de información.
