DesignLifer: Bad clientes 2

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Reconocer a los malos clientes es una intuición que se desarrolla con la experiencia, pero identificar algunos signos es de mucha utilidad.

Algunas veces los clientes malos son indetectables, para ello debemos estar alertas a ciertas señales que nos mandan desde que estamos en el primer acercamiento, otras, simplemente hay que correr el riesgo y estar atentos. 

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1. Las promesas del cliente son como las de un candidato

Cuando fundamos nuestro estudio de diseño, nuestro primer cliente nos convenció con el siguiente argumento: “Acepten esta cantidad, estamos en el mismo barco, yo crezco, ustedes también”. Es bastante común que los clientes nos induzcan al vicio de hacer trabajo especulativo bajo la promesa del crecimiento mutuo. En este caso se trataba de una publicación mensual, la cual efectivamente creció, sólo que llegado el momento terminó por venderla a un periódico.

Lo primero que hizo fue transferir la tarea de formarlo al departamento interno de diseño. Perdimos al cliente después de dos años, nunca logramos subir el precio, el cliente se aprovechó sistemáticamente de nosotros cada vez con mayor carga de trabajo, haciendo tareas que no nos tocaban, como supervisar la impresión y hasta en alguna ocasión imprimir los negativos.

Hoy ya entendí en que las promesas de un cliente son iguales a las de un político en campaña. Si realmente estamos en el mismo barco mejor que nos dé acciones de la empresa. Debemos aprender a guiarlos a los hechos inmediatos, quizá el tema está en dos factores esenciales: nuestra preocupación por cerrar el trato y no perder al cliente y el entendido que siempre habrá alguien más atrás de nosotros esperando por el proyecto, listo para aceptar sus condiciones, es decir, la competencia muchas veces desleal.

A nuestro favor, debo decir que si no tienes experiencia, lo mejor es enfocarnos en nuestras capacidades y diferenciadores, aquellas características que nos hacen únicos y que harán pensar a cliente dos veces antes de desechar nuestra cifra. ¿Qué ofreces tú que no tiene nadie más? Si estás pensando en creatividad, lamento decirte que es un lugar común, un cliente siempre asume que uno es lo suficientemente bueno para llevar este barco a buen puerto, por ello estamos en esta mesa de negociación.

Debes pensar más bien en otro tipo de características que pueden tener que con experiencia, personalidad en tu trabajo, tu rapidez, asertividad, productividad, estilo de trabajo, servicio al cliente, entre otros.

2. Los salvavidas

Una de las cosas más difíciles de lograr es encontrar a «ese cliente» con el que tendremos una relación de ensueño. Yo tengo una cliente así, la amo porque siempre le gusta lo que hago, me paga a tiempo, me deja ser propositivo, las juntas con ella son cortas y concisas, sabe de diseño, no me hace perder el tiempo y anticipa cualquier situación que se nos pueda presentar. Llegué a ella a través de otra empresa, aunque no fue mi primer contacto, desde el principio me sentí muy cómodo trabajando para ellos. Obvio tuve que asumir el riesgo que nos fuera mal.

El tema muchas veces no es encontrar al cliente correcto, porque es indetectable a primera vista. Normalmente las primeras juntas son muy optimistas, todo sale bien, los proyectos parecen fáciles, y quizá en nuestra inexperiencia no logramos ver las señales que el cliente va dando:

  • ¿Por qué nos está contactando, somos su salvavidas, nos pregunta mucho sobre el trabajo de nuestro antecesor?
  • ¿Qué tanto sabe del proyecto que nos está ofreciendo y del rol del diseñador en él?
  • ¿Realmente cree en la eficacia del diseño y está dispuesto a pagar por él?

De entrada, entender el contexto del proyecto nos da mucha luz de cómo nos irá. Si sus primeras palabras son “el diseñador anterior hizo solo porquerías” o “no me gustó lo que me hizo” significa que debemos hacer las preguntas correctas antes de decir que sí: ¿Qué es lo que no te gustó de él? ¿Crees que no era bueno o no se supo adaptar al diseño?

Si el cliente busca convencernos, la exageración es una trampa en la que podemos caer vía la adulación, hacernos ver diferentes al resto.

En una ocasión me contactó un cliente para terminar un proyecto que otro despacho les dejó a la mitad. Lo aceptamos, pero la siguiente ocasión entendimos por qué les habían botado el trabajo. Nosotros sí lo terminamos, pero incluso enviamos una carta al director de la compañía para decir por qué no queríamos saber más de ellos, porque el cliente era poco profesional, grosero, maleducado, explotador y sin el conocimiento para hacer su labor. Fue difícil llegar a esa conclusión, porque era un buen proyecto, pero si hubiéramos sabido esto desde el principio nos hubiéramos negado. Tuvimos que pagar el precio.