DesignLifer: Quiere a tus clientes (4/7)

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Siempre nos quejamos de los clientes de los diseñadores gráficos, pero todo sería diferente si los entendemos en vez de reclamar.

Llegamos a ese punto en el cual “el cliente” se  transformó en una abstracción, un ser que termina siendo monstruoso cuando le aplicamos todas aquellas características que tanto nos molestan y desearíamos eliminar de tajo. Así pues, es un ser detrás del escritorio egoísta, convenenciero, avaro, “pichicatero”, grosero, que no tiene idea del diseño pero no sólo no lo acepta, sino cree tomar decisiones mejor que nosotros.

La verdad es que la personalidad de cada cliente se define de forma individual, por la empresa para la cual trabaja y del tipo de relación que haya establecido con nosotros. Si somos amigos desde antes, tendremos un tipo de relación muy diferente a que si lo hemos conseguido por medio de entrevistas y presentaciones profesionales. Hay clientes que son muy buenas personas, pero están en empresas con dinámicas tóxicas que terminan devorándolo junto con su personalidad y forma de trabajo.

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En el mundo ideal, deberíamos tener esta posibilidad de escoger a los clientes, investigar su capacidad de pago, sus prácticas —especialmente las que tienen que ver con ética y cumplimiento de normas— y hasta sus aptitudes para la toma de decisiones. Nadie quiere tener a un cliente que sirve como mero intermediario con quien tiene la resolución final de un proyecto, y al cual no es imposible acerársele. Pero ese mundo ideal no existe. Terminamos atendiendo a aquel que nos ofrece cerrar el trato y hacernos promesas de que será un buen proyecto o nos traerá —al menos— un beneficio al largo plazo.

En cierta ocasión nos advirtieron sobre un cliente con el cual estábamos a punto de cerrar, sobre su obsesión por el poder, la mala sangre al tratar a sus proveedores y lo poco que pagaba los proyectos (casi siempre vienen junto con pegado). El trabajo era hacer una revista, un tema que nos atraía enormemente. Lo platicamos y sopesamos todo ello contra la satisfacción y potencial para atraer más clientes, aprovechando esta exposición al estar en escaparates de los quioscos de revistas.

Tomamos el proyecto y efectivamente publicamos tres números. Nuestra vida, paciencia y bolsillo no nos dio para más, terminamos botando el proyecto. El tiro nos había salido por la culata y quedamos muy dañados con esta experiencia. Efectivamente el cliente no sólo fue grosero, no tuvo empatía, nos veía como esclavos, como parte de su personal de más bajo rango, sin posibilidad de tomar una sola decisión, queriendo abarcar y aplicar el conocimiento adquirido con sólo leer un libro sobre cómo publicar revistas.

Supongo que cada quien tiene sus propias historias de terror, y no pretendo utilizar este espacio para hacer catarsis, pero permítanme irme al otro lado del espectro. Un prospecto que perseguimos por meses, por fin un día nos llamó para darnos un proyecto. Se trataba de una presentación de Power Point. Nada más decepcionante y aburrido que poner gráficas y acomodos bonitos en un programa difícil de querer (y usar).

El siguiente proyecto fue —ahora sí— un tema que implicaba diseño, vino un catálogo, luego otro, luego el rediseño de su identidad y hasta servicios de consultoría permanentes sobre decisiones de venta al público, diseños de empaque, señalización y luego de sus marcas alternas. Un cliente que nos aguantó más de una década y mantuvo activa nuestra cuenta bancaria, un buen ingreso, un buen trato, respetuoso especialmente, donde cada quien conocía su lugar y desde ahí tomaba decisiones.

En el ínter de estos tipos de clientes están casi todos los demás, desde lo que te cuidan hasta los que quieren desquitar hasta el último centavo, regateando y cuestionándote. Lo interesante, es que al hacer un balance final, terminas cayendo en la cuenta que así como el diseño ha crecido y madurado con el paso del tiempo, también los clientes terminaron por entender los límites entre los cuales nos movemos.

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Difícilmente podríamos entender a los clientes sin una pizca de mea culpa sobre las formas en las que los diseñadores dejamos malas impresiones en ellos. Aceptamos trabajos sin contratos, sin siquiera verificar la seriedad de la empresa que representan. No sabemos —la mayoría de las veces— si tienen la capacidad de pago o la verdadera necesidad de lo que nos están pidiendo. Criticamos vorazmente el trabajo de nuestro antecesor, lo tachamos de poco profesional sin ver que eso precisamente es la imagen que estamos forjando de nosotros mismos, terminamos aplicando la ley del mínimo esfuerzo ante el tedio de movernos ya al siguiente proyecto.

Al cliente debemos verlo como un socio, un colega en una relación de recíproca necesidad, donde muchas veces no sabe lo que está contratando o las dinámicas que se requieren para llegar a un resultado. Los diseñadores debemos aprender a gestionarlos más que tratarlos. ¿Qué necesita mi cliente que yo le pueda ofrecer? ¿Hay algo que requiera que no está viendo pero yo sí lo sé? ¿En qué nivel me comunico con él, usando qué tipo de lenguaje, como un doctor que describe un cuadro sintomático con conceptos técnicos o aterrizado a que el paciente entienda con un lenguaje sencillo? ¿Me estoy ganando su confianza para que pueda descargar en mí las decisiones importantes en cuanto a mi trabajo? ¿Él tomará la decisión final o deberá escalarlo con sus jefes directos?

Es más difícil establecer una relación egoísta donde nuestro único objetivo es drenar su cuenta bancaria, porque simplemente ese tipo de relaciones no duran. Si pensamos en el ganar-ganar entonces superaremos la barrera de trabajar sólo por dinero y enfocarnos entonces en buscar que nuestro cliente —llámese contacto dentro de la empresa— crezca, para que nosotros también disfrutemos de esos placeres de tener más trabajo, más relevante y mejor pagado.

Para terminar, cuatro postulados muy simples sobre lo que debe representar un cliente para nosotros:

  1. Un personaje que tiene, al igual que nosotros, la necesidad de crecer y rendir resultados a través de nuestro trabajo.
  2. Una persona que necesita de nosotros en la misma medida que nosotros necesitamos de él. Una sociedad en la que cada quien tiene su lugar y su tarea que cumplir.
  3. Es otro profesional, que al igual que nosotros debe conocer su campo de acción. Si no es así, quizá no estemos dispuestos a transitar en este episodio con él.
  4. Una fuente de ingresos que además de darnos de comer, debemos alimentar con resultados sobre nuestro trabajo.